¿Qué es osTicket?

Sistema de mesa de ayuda

osTicket es mucho más que un sistema de tickets: es una plataforma de soporte integral que centraliza, organiza y automatiza la atención de solicitudes en una organización. Se instala en un servidor web y convierte cada solicitud en un ticket para su atención. Además, ofrece funciones avanzadas como gestión multicanal, SLA configurables, base de conocimientos y métricas de rendimiento, lo que lo convierte en una herramienta estratégica para mejorar la eficiencia y transparencia en la atención de usuarios.

¿Cómo funciona?

• ✔ Envío de la solicitud: el usuario genera su petición en el portal.
• ✔ Creación del ticket: el sistema registra la solicitud automáticamente.
• ✔ Asignación: el ticket se canaliza al área responsable.
• ✔ Seguimiento: el personal atiende y responde al usuario.
• ✔ Resolución: el ticket se cierra y queda registrado.

Características principales

• ✔ Organización de solicitudes mediante tickets
• ✔ Asignación automática a las áreas correspondientes
• ✔ Seguimiento y control de cada solicitud
• ✔ Historial de atención para consultas futuras
• ✔ Base de conocimientos para dudas frecuentes
• ✔ SLA configurables y métricas de rendimiento
• ✔ Integración multicanal (correo, portal web, API)

Flujo de trabajo en osTicket

1. Solicitud del usuario: el usuario ingresa al portal y envía su petición o problema mediante el formulario.
2. Creación del ticket: el sistema convierte automáticamente la solicitud en un ticket con número de seguimiento.
3. Asignación: el ticket se canaliza al área o agente responsable según el tipo de solicitud.
4. Atención y seguimiento: el personal de la Unidad Virtual analiza la solicitud, responde al usuario y actualiza el estado del ticket.
5. Cierre y registro: una vez resuelto el problema, el ticket se cierra y queda archivado en el historial para futuras consultas.

Este flujo garantiza una gestión organizada y transparente de las solicitudes, mejorando la comunicación y eficiencia del servicio.